Vaudoise Versicherungen
Ein Artikel von Tiffany Terreaux für Bilanz am 25. April 2023.
Joao bekleidet diesen Posten schon seit 13 Jahren. Der Vater von zwei Buben begann seine berufliche Karriere bei den Vaudoise Versicherungen 2009. Seine abwechslungsreiche Rolle hinter den Kulissen bezeichnet er als «erfüllend und herausfordernd».
Joao Gomes da Costa stammt aus Portugal und blieb dort bis zu seinem 10. Lebensjahr. Bevor er 2002 in die Schweiz kam und ins Waadtland zog, hat er mit seiner Familie fünf Jahre in Süddeutschland gelebt. Nach einigen Passerellen ging es für ihn weiter am Gymnasium. 2009 stiess er zur Vaudoise, um eine einjährige kaufmännische Berufsmaturität zu absolvieren. Während dieser Zeit unterstützte er den Marketingverantwortlichen bei der Marketing Intelligence: Marktstudien, Kundenzufriedenheitsumfragen, Marktbeobachtung, Kundenanalyse. Danach blieb er bei der Vaudoise und studierte berufsbegleitend während vier Jahren an der Wirtschaftshochschule in Yverdon.
Im Zuge einer Reorganisation der Marketingabteilung im Jahr 2015 bekam Joao eine unbefristete Stelle. Sechs Jahre später entstand bei der Vaudoise das Team «Kundenerlebnis», wo er die Funktion als Customer Insights Manager übernahm. Parallel dazu absolviert er eine Ausbildung in Strategischem Marketing und Kommunikation an der Universität Lausanne.
Der 35-jährige spricht dank seiner Erfahrung in mehreren Ländern fliessend Französisch, Portugiesisch und Deutsch. Ein grosser Vorteil, wenn man bedenkt, dass er in seiner Funktion auch viel mit Deutschschweizer Partnern zu tun hat.
Immer wieder muss Joao Gomes da Costa in seinem Beruf zwischen zwei Bereichen hin und her jonglieren. Zum einen gilt es mittels Marktanalysen das Versicherungsumfeld sowie das Kundenverhalten zu interpretieren. «Ziel ist es, den Markt, die Versicherungskundschaft, ihre Erwartungen und Bedürfnisse, die wichtigen Schritte vor Abschluss einer Versicherung und die Meinung, die sie von diesem Sektor im Allgemeinen und der Vaudoise im Besonderen haben, zu verstehen», erklärt er. Bei diesem Prozess werden Stärken und Schwächen des Systems erkennt und die Produkte und Dienstleistungen der Vaudoise optimiert. Dazu arbeitet er häufig mit externen Partnern zusammen.
Zum anderen hat Joao Aufgaben, die stärker mit den Kundinnen und Kunden der Vaudoise Versicherungen zu tun haben. «Wir messen fortlaufend die Erfahrung unserer Kundinnen und Kunden in den verschiedenen Interaktionen mit uns: nach einem Schadenfall, der Bearbeitung einer Anfrage, einem Telefon, beim Abschluss einer Versicherung usw.» Dazu führen Joao und sein Team Zufriedenheitsumfragen oder Mystery-Shopping durch (Pseudo-Kunden folgen einem vorgegebenen Szenario, um den Service der Vaudoise zu testen). «Wir wollen das beste Kundenerlebnis im Markt bieten. Deshalb müssen wir unsere Stärken und Schwächen erkennen und sie intern kommunizieren. So können wir unsere Teams auf die aktuelle Situation und auf Verbesserungsmöglichkeiten aufmerksam machen.»
Die Vaudoise fĂĽhrt viele Marktforschungsstudien von A bis Z durch. Diese bestehen aus vier Phasen: Erstellung der Umfrage, DurchfĂĽhrung vor Ort, Analyse der Ergebnisse und deren Vergleich mit anderen Umfragen und Studien und schliesslich Entwicklung eines entsprechenden Aktionsplans. Keine Studie gleicht der vorhergehenden und jede hat ihre besonderen Herausforderungen.
Joao versteht sich nicht nur als interner Vertreter der Kundinnen und Kunden, sondern berät auch seine Kolleginnen und Kollegen. «Wenn es Fragen zu unserer Kundschaft gibt – wie wird ein Produkt wahrgenommen, welches Nutzerverhalten kann man beobachten –, klopft man bei mir an und ich versuche, so gut wie möglich zu beraten», erklärt er. Und wenn ich keine Antwort habe, kann ich eine Studie durchführen, um neue Erkenntnisse zu gewinnen.»
Welche Kompetenzen braucht es für die Aufgabe? «Organisiert, methodisch und einfühlsam sind wesentliche Eigenschaften, die man für diesen Beruf braucht», sagt Joao. Aber das ist noch nicht alles. Ebenfalls gefragt sind analytisches und synthetisches Denken. Da man viel mit Zahlen zu tun hat, muss man genau sein und auf Details achten. «Man muss in dieser Funktion äusserst akribisch arbeiten. Wenn man Indikatoren berechnet und kommuniziert, müssen sie zu 100 % zuverlässig sein. Man darf sich keine Fehler erlauben», betont er.
Für Joao ist sein Job eine Mischung aus menschlichen, beruflichen und fachlichen Kompetenzen. Man muss sich in die Lage der Versicherten und der Mitarbeitenden hineinversetzen können. Das ist unerlässlich, sonst kann er keine Empfehlungen abgeben oder beraten. Dazu gehört, den Berufsalltag und die Herausforderungen der Kolleginnen und Kollegen zu verstehen. Und man muss sich in die Kundinnen und Kunden hineinversetzen und zwischen diesen beiden Gruppen vermitteln.
Natürlich ist auch Flexibilität gefragt, denn kein Tag ist wie der andere. «Auch wenn die Abläufe sich ähneln, beginnt man jedes mal von Neuem. Das ist spannend, denn jede neue Studie stellt eine Herausforderung mit einem greifbaren Ergebnis dar», sagt er. Jeden Tag lerne ich mehr über den Versicherungsmarkt (neue Kennzahlen, neue Sichtweisen), über das Unternehmen oder den Berufsalltag meiner Kolleginnen und Kollegen.»
Eine typische Arbeitswoche für Joao startet vielleicht mit einer Markenstudie zum Image der Vaudoise. Zwei Tage später muss er eine andere Markforschungsstudie auswerten und einen Bericht dazu erstellen. In der Regel laufen drei oder vier Studien parallel, jede in verschiedenen Prozessphasen und in mehreren Bereichen. «Kommunikation, Verkauf, diverse Versicherungsarten usw. Ich arbeite sehr bereichsübergreifend und ich bin aktiv an der Entwicklung des Unternehmens beteiligt. Das gefällt mir.»
Berner Fachhochschule BFH
